Plateforme de Réclamations et Suivi de Tickets AEJ
Plateforme interne de gestion des réclamations, escalades et workflows de résolution à travers les services de l'AEJ.
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- Développeur Full-stack
- Statut
- En production, interne
- Stack
- LaravelMySQLSMS/Email notificationsDashboards
Problème
Les réclamations des bénéficiaires arrivaient par des canaux dispersés et étaient difficiles à suivre jusqu'à leur résolution. Sans système unique, des demandes se perdaient, les responsabilités restaient floues et aucune vue fiable ne montrait ce qui restait ouvert.
Solution
Une plateforme Laravel qui centralise les réclamations sous forme de tickets traçables, les oriente vers le bon service et suit chacune de l'escalade jusqu'à la résolution. Agents et superviseurs travaillent depuis une file partagée, avec un statut clair à chaque étape.
Mon rôle
Développeur full-stack. J'ai modélisé le cycle de vie des tickets, construit la logique d'affectation et d'escalade, branché les notifications SMS et e-mail, et conçu les dashboards utilisés par les superviseurs pour suivre la charge et le débit.
Conception du workflow
Chaque réclamation suit des états explicites, de soumise et affectée à en cours, escaladée et résolue, avec responsable et horodatage enregistrés à chaque transition. Des règles d'escalade font remonter les tickets bloqués pour qu'aucun ne reste ignoré.
Impact
Le traitement des réclamations est passé d'échanges dispersés et non suivis à un système unique et auditable. Les équipes disposent d'une vue claire de ce qui est ouvert, de qui en a la charge et de son état au sein du même écosystème AEJ servant plus de 100 000 bénéficiaires.